A minha alma está armada
e apontada para a cara do sossego
pois paz sem voz
não é paz é medo (medo)
às vezes eu falo com a vida
às vezes é ela quem diz
qual a paz que eu não quero conservar
para tentar ser feliz
(O Rappa, Minha alma: a paz que eu não quero)

“… o conflito em si só é potencialmente transformativo:
ou seja, a argúcia oferece aos indivíduos a oportunidade
de desenvolver e integrar suas capacidades de força
individual e empatia pelos outros.
(FOLGER & BUSH, 1999, p. 85)

“Em um diálogo não há a tentativa de fazer prevalecer
um ponto de vista particular, mas a de ampliar a
compreensão de todos os envolvidos”.
(David Bohm)
Cada pessoa encara o conflito do seu próprio jeito: depende da maneira
como foi educada, do que está acontecendo à sua volta, do que está em jogo e até
do seu humor. Ou seja, frente ao mesmo problema, cada pessoa pode reagir de
muitas maneiras diferentes, de acordo com o seu ponto de vista.
Para entender e mediar conflitos, é preciso atentar para os diferentes modos
de agir, fazendo com que as pessoas envolvidas experimentem sempre se colocar
no lugar do outro.
Antes de abordar os diferentes modos de agir diante dos conflitos, vamos
expor algumas das reações que as pessoas costumam apresentar quando encaram
algum tipo de conflito.

Para enfrentar um conflito, não basta uma atitude, seja colaboração ou
evitação. Antes de tudo, precisamos entender o que está em jogo, quais são as
posições das pessoas envolvidas e por que elas não conseguem resolver seus
conflitos sem ajuda.
Portanto, a análise do conflito é o primeiro passo para sua compreensão e,
em seguida, para sua solução. Assim, juízes, promotores, advogados, delegados,
mediadores, enfim todos aqueles que lidam com situações de conflitos entre partes
têm a obrigação de analisá-los de modo sistemático e neutro (sem envolvimento ou
paixão), seja para aplicar a lei com justiça – como é o caso de juízes, promotores e
delegados –, seja para ajudar a solucioná-los.
A análise do conflito ajudará a escolher o melhor caminho para tratar os
pontos mais sensíveis do conflito. Quando separamos as pessoas dos problemas e
dos processos, fica mais fácil visualizar o conflito e buscar soluções. A seguir,
separamos os elementos dos conflitos, e colocamos algumas perguntas básicas
para nos ajudar a identificar esses conflitos:
• Pessoas: Quem está envolvido no conflito? Existem outras pessoas que
também tenham interesse? Há alguém que possa ajudar na sua solução?
Há alguém que possa interferir positivamente? Quem tem capacidade
para tomar as decisões?
• Problema: Qual é o motivo do conflito? Quais são os objetos da
controvérsia? Quais temas são negociáveis? Que postura adotaram as
partes? O que querem? O que pedem? Por que é importante o que
pedem? Para que necessitam o que pedem? Que benefícios obteriam
com o que pedem? O que mais os preocupa na situação?
• Processo: Em que fase se encontra o conflito? Houve alguma tentativa
de solução? Como se comunicam as partes? Como se desenvolve o
processo de comunicação? Quem tem mais poder nesse tema ou na
relação? Em que se baseia esse poder? Que interesse de solução têm as
partes? Qual o seu verdadeiro objetivo acerca do conflito?